Wat kan jij als ondernemer leren van een Hotello?

verbinding, inspiratie, community, coöperatie, samen, verbinden, verandering, vernieuwing, inspiratie, inspiratieplatform, mensen, inspireren,

Ik (Mirjam) ben eigenlijk een “Hotello”. Een Hotello is een term die door insiders wordt gebruikt voor mensen die hebben gestudeerd aan de “De Hotelschool”. Businessvakken en vakken rondom Marketing en Sales namen in mijn tijd al een groot deel van het curriculum in beslag.

Ik weet dat dat nu nog steeds het geval is. De hotelschool wordt niet voor niets steeds vaker aangeduid als Business School. Vanaf mijn 15e werkte ik in de horeca, tijdens mijn studie liep ik verschillende stages in binnen en buitenland en na mijn afstuderen ging ik het werkende leven in. (Werkte jij ooit voor een baas Mirjam? Haha, ja! Ik heb tot mijn 27e voor een baas gewerkt! :-)

Of ik nu werkte voor het eetcafé op de hoek of bij het – toen nog mooiste en beste hotel van Nederland - het Amstel Hotel in Amsterdam. Of ik nu Food & Beverage Manager was bij een hotel aan het strand of later toen ik met mijn eerste eigen bedrijf – PUUR Gastvrij – gastvrijheidstrainingen gaf aan mensen die werkzaam waren in de hotellerie…altijd hadden:

  • Sales
  • Aftersales
  • Upselling en
  • Crossselling

een behoorlijk prominente plek in wat ik deed en in wat ik andere mensen leerde.

In het hoger horeca-segment, ligt belediging op de loer wanneer je je aanbod NIET doet!

In de horeca was ik er – mede door al mijn ervaring in de meest luxueuze (sterren)restaurants en five-star (and up) hotels – aan gewend geraakt dat de gasten gewoonweg beledigd konden zijn wanneer ik ze NIET aanbood om (“gewoon” tegen betaling allemaal):

  • nóg een extra digestief of wat extra friandises te serveren na dat toch al overdadige 9-gangen diner met bijpassend wijnarrangement;
  • hun suite alsnog in te ruilen voor en nóg mooiere (en duurdere);
  • nóg een keer naar de conciërge te bellen met het verzoek of hij deze middag zou willen besteden aan het scoren van kaarten voor die – al maanden uitverkochte - voorstelling in Theater Carré of
  • nu al – tijdens het uitchecken van dit bezoek - een kamerreservering vast te leggen en een tafel in het restaurant te reserveren voor het volgende bezoek aan de stad.

Natuurlijk leverde al deze upsell- en crossell-acties de organisaties waar ik werkte een hoop geld in het laatje op. In mijn achterhoofd was dat bewustzijn door mijn opleiding en door mijn gezond verstand altijd aanwezig. Toch deed ik richting gasten zelden tot nooit een aanbod vanuit het bewustzijn dat dat economisch voordelig was voor mijn werkgever. Altijd deed ik dat vanuit de behoefte de gast onze complete Gastvrijheids-beleving te schenken, een gunst dus, een cadeau, een aanbod wat ik graag zo volledig mogelijk met de gast deelde en waar ik trots op was.

Als ondernemer ben je wellicht eerder bang dat je een klant beledigt, wanneer je je aanbod WEL doet?

Toen ik ruim tien jaar geleden voor mijzelf begon, en een aanbod doen niet meer voelde als service verlenen vanuit het luxe horeca-etablissement waar ik werkzaam was, kreeg verkopen (ook?) voor mij een tijdje een andere lading.

Opeens ging wat ik mijn klanten aanbood over mij en over wat ik had gecreëerd en eerlijk is eerlijk, daarmee gingen mijn gedachten toentertijd (net als bij jou?) regelmatig aan de haal.
Is het goed genoeg? Ben ik goed genoeg? Zullen ze me nog leuk vinden? Zullen ze mij niet afwijzen? Hoe groot was het contrast met het verkopen als een “Hotello”?

Wat zou het jou opleveren wanneer jij jouw aanbod vanaf nu zou doen vanuit de Hotello-gedachte?

Welkom lieve klant. Wat heerlijk dat u er bent! Ik heb hier een fantastische beleving voor u en als ik mag kiezen dan dompel ik u er vanavond compleet in onder. Ik ga u met veel liefde, plezier en enthousiasme een groot - doch zorgvuldig uitgebalanceerd - buffet aan mogelijkheden voorschotelen. Uiteraard spreken we af dat u mag kiezen wat u wel en wat u niet wilt. Ik bied u de mogelijkheid om de full experience te ervaren (want die is zó goddelijk :-)!

Tegelijkertijd beloof ik dat ik goed zal luisteren naar uw wensen en aan de hand daarvan zal aanbieden wat passend en prettig is voor u. We spreken af dat ik me niet beledigd voel als u op één van de opties nee zegt, op die manier hoef ik me niet in te houden u te behandelen als koning/koningin en voelt u zich vrij om te kiezen wat u wel en wat u niet wilt. In ruil daarvoor geniet ik heel graag - stilletjes op de achtergrond - mee van uw intens genot vanavond. Op deze manier hebben we allebei een topavond en gaan we allebei zeer voldaan naar huis! Hebben we een deal? ;-)

Oefening in het ontwerpen van een actie waarmee jij jouw klant durft te behandelen als een koning (of koningin)!

Nu jij!

Oefening in het ontwerpen van een onvergetelijke actie voor jouw doel en jouw doelgroep! Doorloop de vier stappen van de methodiek 'Speels Trainen' hieronder en ontwerp een unieke op maat gemaakte actie waarmee jij vanaf nu je klant durft te behandelen als koning en je je niet inhoudt bij het doen van een aanbod wanneer je merkt dat er een vraag of behoefte is!

Stap 1: Doel bepalen

Bepaal de doelen van de actie waarmee jij vanaf nu je klant durft te behandelen als een koning en je je niet inhoudt bij het doen van een aanbod wanneer je merkt dat er een vraag/behoefte is!

Stap 2: Inspiratie

Op welke ideeën kom je wanneer je denkt aan:

  • mijn klant is koning/koningin
  • in de watten leggen
  • mijn producten/diensten als een overheerlijk en overdadig buffet en
  • mijn gast onderdompelen in de complete beleving van mijn bedrijf.

Stap 3: Actie maken

Welke creatieve, Speelse (vooral activerende!) actie ontwerp jij? Maak het zo gek als je wilt, echter, blijf in de gaten houden welke doelen je hebt gesteld bij stap 1!

Stap 4: Pimp!

Probeer op basis van de volgende 3 ingrediënten de actie nog beter en nog leuker te maken:

  1. Betrokkenheid: is er een manier om de betrokkenheid van de potentiële klant of opdrachtgever te vergroten?
  2. Actief: is er een manier om je klant letterlijk beweging in te zetten tijdens de actie?
  3. Impact: zie je een mogelijkheid om de actie zo te pimpen dat de klant zowel de actie als jou en jouw dienst echt nooit meer vergeten?

De 3 uitbreidings- of verbetermogelijkheden afkomstig uit de Pimpwaaier brengen je vast op hele goede ideeën! Heb je de smaak te pakken en verzin je nog meer leuke of mooie dingen? Ga vooral door totdat jouw stroom van inspiratie afneemt.

Have fun!

Groet Mirjam


Interessant blog? Like it op Facebook, +1 op Google, Tweet het of deel dit blog op andere bookmarking websites.

Geschreven door
Blogger

Mirjam Broeke, Auteur van het boek ‘Speels Trainen’, fan van trainen en ondernemen met Lef & Fun!

Als ontwerper van (blended) leer- en verandertrajecten weet ik als geen ander hoe je passieve toeschouwers omtovert in actief en betrokken spelers. Ik blog graag over leren, verkopen en het toepassen van spelelementen in trainen en ondernemen. Zodat je het plezier in zaken verdubbelt terwijl je het resultaat verdrievoudigt!

Mirjam Broeke Profiel


Bespreek dit artikel

INFO: You are posting the message as a 'Guest'